Customer Validation คือ อะไร?
Customer Validation คือ อะไร?
Customer Validation (การประเมินลูกค้าเบื้องต้น)
สวัสดีครับ หลายๆคนอาจเคยทำการค้าขายหรือทำการตลาดออนไลน์ ซึ่งได้มีโอกาสได้พูดคุยกับลูกค้าหลากหลายประเภท แต่สิ่งหนึ่งที่สำคัญที่ควรเรียนรู้ไว้คือ การประเมินลูกค้าเบื้องต้น (Customer Validation)
Customer Validation หรือการประเมินลูกค้าเบื้องต้น เป็นคัดเลือกว่าคนที่ติดต่อเรามาคนไหน (Leads) มีคุณสมบัติที่จะเป็นลูกค้าของเรา หรือที่เรียกในภาษาการตลาดว่า Qualified Leads และคนไหนที่ไม่เข้าข่ายที่เป็นลูกค้าของเรา ในขั้นตอนการประเมินลูกค้าจะรวมไปถึงการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าว่าควรจะให้ความสำคัญกับลูกค้าคนไหนก่อน (Prioritization) โดยบริษัทที่ต้องการทำให้เป็นระบบอาจมีการจัดทำกระบวนการประเมินลูกค้า (Customer Validation Process) หรือถ้าอยากทำแบบง่ายๆ ก็สามารถเตรียมชุดคำถามที่ใช้สอบถามผู้ที่ติดต่อสอบถามเข้ามา (Questions) ซึ่งสิ่งเหล่านี้ก็เป็นเรื่องสำคัญมากในการทำธุรกิจ รวมถึงการทำธุรกิจออนไลน์ด้วย
ทำไมเราต้องทำการประเมินลูกค้า?
ข้อดีของการประเมินลูกค้า คือ เพื่อประหยัดเวลาไม่ให้สูญเสียเวลาทั้งหมดไปกับลูกค้าที่ไม่ได้ต้องการซื้อสินค้าเราจริงๆ หรือลูกค้าที่มาเพื่อสอบถามข้อมูลเล่นๆและไม่ได้สนใจสินค้าของเราจริงๆ โดยเราจะทำการคัดเลือกลูกค้าที่มีศักยภาพ (Potential Customers) และจัดสรรเวลาสำหรับลูกค้าที่ต้องการจะซื้อสินค้าหรือบริการของเรา ซึ่งการประหยัดเวลาจะสามารถทำให้เรามีเวลาเหลือในการไปพัฒนาด้านอื่นๆต่อไปได้ เช่น นำเวลาไปพัฒนาสินค้า/บริการ ทำการตลาดเพิ่มเติม การพัฒนาตัวเอง หรือเพิ่มยอดขายกับลูกค้าที่สนใจ (Upsell or Cross Sell)
ตัวอย่างหัวข้อในการประเมิน
ในเบื้องต้น ต้องรู้ก่อนว่าลูกค้าที่คุยกับเราอยู่เป็นลูกค้าของเราจริงๆหรือไม่ โดยการสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับตัวลูกค้าหรือคำถามหลักๆ เช่น ถ้าเราทำธุรกิจเกี่ยวกับการรับสร้างสระว่ายน้ำ เราควรรู้ว่าบ้านของลูกค้าของเรานั้นสร้างถึงขั้นตอนไหนแล้ว บ้านตั้งอยู่ในจังหวัดหรืออำเภออะไร มีพื้นที่เพียงพอที่จะทำสระว่ายน้ำหรือไม่ ลูกค้ามีงบประมาณเพียงพอหรือไม่ เป็นต้น
หรืออีกตัวอย่าง สำหรับบริษัท Digital Marketing Agency in Thailand https://www.2bearsmarketing.com ก็สามารถสอบถามลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเรื่องงบประมาณ ความต้องการของลูกค้า ขอบเขตของงาน ความเร่งด่วน หรือทำแบบฟอร์มให้ลูกค้าทำการกรอกเพื่อให้ข้อมูลที่เราจำเป็นต้องรู้ เพื่อทำการตรวจสอบว่าลูกค้าที่ติดต่อมานั้นสนใจบริการของเราจริงๆหรือไม่
หัวข้อเรื่องที่จะใช้ในการประเมินลูกค้ามีได้หลากหลายเรื่อง ซึ่งจะแตกต่างกันบ้างในแต่และสินค้าและบริการ โดยจะให้หัวข้อทั่วไปเป็นไอเดีย ดังต่อไปนี้
- งบประมาณ ลูกค้าต้องมีงบประมาณเพียงพอที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา ถึงแม้ว่าลูกค้าจะอยากได้สินค้าหรือบริการของเราเพียงใดก็ตาม แต่ถ้าลูกค้าไม่มีงบประมาณเพียงพอที่จะซื้อ ก็ไม่สามารถที่จะซื้อได้
- ระยะเวลาในการรอ ลูกค้าสามารถยอมรับระยะเวลาในการรอรับสินค้าได้
- พื้นที่ให้บริการ ลูกค้าอยู่ในพื้นที่ที่เราสามารถให้บริการได้ทั่วถึง
- อำนาจในการตัดสินใจ ลูกค้าเป็นคนที่มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ หรือเป็นคนที่มีอิธิพลสูงในการโน้มน้าวคนที่มีอำนาจสั่งซื้อหรือจ่ายเงิน
- การยอมรับในมาตรฐานของผลิตภัณฑ์ ลูกค้าต้องสามารถยอมรับข้อจำกัดของสินค้า/บริการ และทำตามกระบวนการสั่งซื้อของบริษัท
- ความรู้ในผลิตภัณฑ์ ลูกค้าที่ได้ศึกษาผลิตภัณฑ์มาเป็นอย่างดี โดยเฉพาะถ้าได้เห็นหรือทดลองผลิตภัณฑ์ของเราแล้ว และยังสนใจในผลิตภัณฑ์ของเรา มีแนวโน้มสูงที่ลูกค้าจะซื้อสินค้า/บริการ
ตัวอย่างการสอบถามลูกค้า
- สอบถามข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้า ว่ามาจากปริษัทไหน มีตำแหน่งอะไร เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีงบเพียงพอต่อการซื้อสินค้าของเรา
- เสนอราคาเพื่อดูปฏิกิริยาของลูกค้าที่มีต่อราคาสินค้าของเรา
- ติดตามลูกค้า และดูว่าลูกค้าปฏิกิริยาในการตอบกลับมาหาเราอย่างไร หรือมีการ Feedback มาบ้างรึเปล่า (ถ้าเราพยายามติดต่อแล้ว ลูกค้าไม่มีการตอบกลับ อาจประเมินได้ว่าลูกค้าคนนี้ไม่ใช่ลูกค้าของเรา)
ประเด็นที่มักพบเจอจากการประเมินสอบถาม
- ลูกค้าไม่สามารถรอสินค้าหรือบริการของเราได้ เนื่องจากต้องการใช้อย่างเร่งด่วนเกินกว่าที่เราจะสามารถจัดส่งให้ได้
- ลูกค้ามีงบประมาณไม่เพียงพอ จึงทำการต่อรองราคาเยอะมากจนเราไม่สามารถทำการขายให้ลูกค้าในราคาที่ลูกค้าต้องการได้
- ลูกค้าที่ไม่ใช่ผู้จ่ายเงิน หรือไม่ใช่ผู้มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ
ผลลัพท์ที่ได้
ถ้าบริษัทหรือธุรกิจของเราทำการประเมินลูกค้าได้ดี เราจะสามารถให้บริการลูกค้าจริงๆของเราได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้สามารถเพิ่มยอดขายหรือผลกำไรของธุรกิจได้ อีกทั้งยังมีเวลาเพิ่มขึ้นสำหรับการทำกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจด้วย ซึ่งดีกว่าการที่เราต้องใช้เวลาเยอะในการให้บริการแก่ลูกค้าที่ไม่ได้สนใจจะซื้อสินค้าหรือบริการของเราเลย แต่ติดต่อมาเพียงเพราะความอยากรู้อยากเห็น ซึ่งทำให้เราต้องเสียเวลาเยอะมากจนไม่สามารถรักษามาตรฐานการบริการให้กับลูกค้าที่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ของเราจริงๆ และในบางกรณีลูกค้าที่ไม่ใช่ลูกค้าเหล่านั้นอาจทำให้เราต้องปวดหัวอีกด้วย
บทความโดย Ken Sitti – Entrepreneur, Digital Marketer, and SEO
